В рамках VIII Всероссийский Конгресс пациентов, прошедшего в Москве с 29 ноября по 1 декабря 2017 года состоялся двухдневный обучающий семинар для консультантов горячей линии «Особенности коммуникации на горячей линии», в котором приняло участие 16 человек - экспертов горячей линии, представителей пациентских организаций из Республики Калмыкия, Приморского, Ставропольского краев, г. Москвы, Волгоградской, Воронежской, Красноярской, Калининградской, Ленинградской, Липецкой, Московской, Самарской, Сахалинской, Свердловской, Томской, Тюменской областей.
В рамках семинара участники рассмотрели 3 блока работы консультанта на горячей линии:
- Общие подходы к работе консультантов на горячей линии
- Выявление ключевой проблемы в запросе абонента
- Работа с эмоциональным состоянием абонента
В рамках первого блока участники получили информацию об организации работы горячей линии: режим работы, формирование графика, подключение консультантов к линии, распределение звонков. Ведущие семинара разъяснили разницу в подходе к адресной помощи (подход, который практикуют пациентские НКО при работе со своими благополучателями) и к консультации на горячей линии.
Участники семинара подробно обсудили правила консультантов:
- консультант дает совет в соответствии с законодательством РФ,
- консультант не решает проблему абонента,
- консультант дает совет на основании информации, полученной от пациента,
- консультант не дает оценку действиям врача и качеству оказания медицинской помощи в муниципалитете / регионе / стране,
- формула приветствия,
- время разговора – не более 10 минут,
- перебивать абонента можно, а иногда и нужно,
- никакой личной информации о консультанте,
- консультант или его ответ может не нравится абоненту, и это нормально,
- разговор с троллем или хамом надо прекращать
и последствия несоблюдения этих правил. После чего участники прослушали и проанализировали пять аудиофрагментов разговора эксперта горячей линии с абонентом.
Второй блок был посвящен выявлению проблемы абонента. Грамотное выявление проблемы абонента – залог успешной консультации. Участники получили информацию об этапах консультации, техниках активного слушания и разобрали 7 реальных ситуаций. Участники допускали типичные ошибки: вынесение экспертного суждения при невыясненной в достаточном объеме ситуации. Интересно, что в ходе семинара в аудиторию обратилась родственница пациентки за консультацией по ситуации, где было нарушено право на получение бесплатного лекарственного обеспечения. С ее разрешения ситуацию разобрали как модельную: участникам семинара было предложено задать вопросы на выяснение достаточной информации и объяснить алгоритм действий. Участники достойно справились с ситуацией.
Заключительный блок был посвящен работе с эмоциональным состоянием абонента. Усилия ведущих были направлены на то, чтобы участники приняли эмоциональную сферу абонентов и свою как объективную реальность, с которой нужно считаться, а также освоили способы ухода от конфликтов и установления конструктивных отношений с абонентом.
Прошедший семинар, стал очередным этапом обучения консультантов горячей линии, но далеко не последним. Впереди вебинары по разбору ситуаций на линии, индивидуальные консультации и сопровождение. Все эти усилия позволят пациентам получать качественные правовые консультации от представителей некоммерческих организаций.
